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Sicher im Aufzug: Umgang mit aggressiven Kunden in Behörden

 

Arbeiten Sie in einer Behörde, kommen Sie sicher hin und wieder in Kontakt mit herausfordernden Kunden. Einige von ihnen können leider auch aggressiv werden. Es ist verständlich, dass diese Situationen Stress und Unbehagen verursachen. Insbesondere, wenn Sie allein mit einem aufgebrachten Kunden im Aufzug stehen, stellt sich die Frage: Wie können Sie sich schützen und deeskalierend handeln? In diesem Blogbeitrag geben wir Ihnen wertvolle Tipps, wie Sie potenzielle Gefahren frühzeitig erkennen und sich selbst in brenzligen Situationen sicher verhalten.

 

Die Bedeutung der Eigensicherung

 

Eigensicherung bezeichnet Maßnahmen, die Sie ergreifen, um Ihre eigene Sicherheit zu gewährleisten, insbesondere in Situationen, in denen potenzielle Gefahren bestehen. In Ihrem beruflichen Alltag kann dies bedeuten, aufmerksam auf die nonverbalen und verbalen Signale eines aggressiven Kunden zu achten, um die Situation rechtzeitig zu entschärfen. Dabei ist es wichtig, dass Sie ein gutes Gleichgewicht finden zwischen Professionalität und dem Schutz Ihrer eigenen Gesundheit.

 

Was kann passieren? Szenarien und Gefahrenpotenziale

 

Wenn ein Kunde im Büro aggressiv wird, kann sich diese Aggression im Aufzug fortsetzen oder sogar verschärfen. Folgende Szenarien sind denkbar:

 

Verbale Aggression: Der Kunde könnte lauter werden, schärfer sprechen oder beleidigende Kommentare abgeben.

 

Physische Bedrohung: In seltenen Fällen könnte ein Kunde versuchen, Sie körperlich zu bedrohen oder anzugreifen.

 

Psychische Belastung: Auch ohne direkte Aggression kann die angespannte Atmosphäre Sie stark belasten und Angst auslösen.

 

Unvorhersehbare Handlungen: Aggression kann sich in unvorhersehbaren Verhaltensweisen äußern, etwa durch plötzliches Aufschreien oder ruckartige Bewegungen.

 

Diese Szenarien verdeutlichen, wie wichtig es ist, dass Sie auf Signale achten, die auf eine mögliche Eskalation hinweisen könnten.

 

Vorboten der Aggression: Nonverbale Anzeichen erkennen

 

Menschen drücken ihre Emotionen oft durch ihre Körpersprache aus, und Aggression ist dabei keine Ausnahme. Hier sind einige nonverbale Anzeichen, auf die Sie achten sollten:

 

Gesichtsausdruck

 

Der Gesichtsausdruck eines Menschen kann viel über seinen inneren Zustand verraten:

 

1. Zusammengepresste Lippen deuten auf unterdrückte Wut hin.

2. Zähneknirschen zeigt oft hohe Anspannung.

3. Erweiterte Pupillen können ein Zeichen für Adrenalin und Aggressionsbereitschaft sein.

4. Verkrampfte Gesichtsmuskeln weisen auf inneren Stress hin.

5. Ein starrer, durchdringender Blick kann auf eine drohende Eskalation hindeuten.

 

Körperhaltung

 

Auch die Haltung des Körpers spricht Bände über den emotionalen Zustand einer Person:

 

1. Steife Haltung und aufgeplusterte Brust deuten auf Dominanzstreben hin.

2. Gewicht auf den Fußballen kann auf eine Bereitschaft zur schnellen Reaktion hinweisen.

3. Breitbeiniger Stand signalisiert oft das Bedürfnis, sich körperlich zu behaupten.

4. Vorwärtsneigen des Oberkörpers kann eine aggressive Absicht andeuten.

5. Rasch wechselnde Positionen können auf nervöse Anspannung hinweisen.

 

Hand- und Armbewegungen

 

Die Hände verraten oft mehr als das Gesicht:

 

1. Gespannte Fäuste sind ein klassisches Zeichen für aufgestaute Aggression.

2. Hände in den Taschen könnten bedeuten, dass der Kunde etwas versteckt oder sich selbst beruhigt.

3. Unruhiges Fingerklopfen deutet auf Ungeduld oder Frustration hin.

4. Häufiges Reiben der Hände ist ein Anzeichen für Nervosität.

5. Abrupte, scharfe Bewegungen der Arme können auf eine bevorstehende Handlung hinweisen.

 

Atmung

 

Veränderungen in der Atmung sind oft subtil, aber verräterisch:

 

1. Schnelle, flache Atmung zeigt, dass jemand angespannt ist.

2. Tiefes Einatmen kann ein Versuch sein, sich zu beruhigen, aber auch auf steigende Aggression hinweisen.

3. Unregelmäßige Atemzüge deuten auf innere Unruhe hin.

4. Plötzliche Atempausen können darauf hindeuten, dass der Kunde versucht, seine Wut zu kontrollieren.

5. Pfeifende Atemgeräusche sind ein Zeichen für starke emotionale oder körperliche Anspannung.

 

Verbale Anzeichen für potenzielle Eskalationen

 

Neben der Körpersprache sollten Sie auch auf die verbale Kommunikation achten. Veränderungen im Sprechverhalten können Hinweise darauf geben, dass eine Situation eskaliert.

 

Stimmveränderungen

 

Veränderungen in der Stimme sind oft frühe Warnzeichen:

 

1. Erhöhte Lautstärke kann auf zunehmenden Ärger hindeuten.

2. Schärferer Tonfall deutet auf gesteigerte Aggression.

3. Schnelleres Sprechtempo zeigt Nervosität oder Unbehagen.

4. Stottern oder Stocken kann auf emotionale Überforderung hinweisen.

5. Heisere Stimme deutet auf vorangegangene Anspannung oder starke Emotionen hin.

 

Wortwahl

 

Auch die gewählten Worte selbst können Hinweise auf den emotionalen Zustand des Kunden geben:

 

1. Verallgemeinerungen wie "immer" oder "nie" sind Anzeichen für Frustration.

2. Drohungen oder Ultimaten weisen direkt auf eine Eskalation hin.

3. Sarkasmus oder Zynismus sind oft Vorboten einer aggressiven Reaktion.

4. Unvollständige Sätze können darauf hinweisen, dass der Kunde seine Emotionen nicht unter Kontrolle hat.

5. Beleidigungen oder abwertende Kommentare zeigen eine erhöhte emotionale Anspannung.

 

Verhalten und Kontext: Was passiert, wenn sich die Lage zuspitzt?

 

Neben den verbalen und nonverbalen Anzeichen sollten Sie auch auf das Verhalten und den Kontext achten. Wenn ein Kunde ungewöhnlich handelt oder sich die Umstände zuspitzen, ist erhöhte Vorsicht geboten.

 

Verhalten

 

Einige Verhaltensweisen können direkt auf eine bevorstehende Eskalation hinweisen:

 

1. Starrer Blickkontakt kann aggressives Verhalten ankündigen.

2. Plötzliches Schweigen nach einer intensiven Diskussion kann auf eine gefährliche Ruhe hinweisen.

3. Abrupte Bewegungen können ein Zeichen für eine bevorstehende Eskalation sein.

4. Rasches Verlassen und Zurückkehren in den Raum kann darauf hindeuten, dass der Kunde seine Strategie überdenkt.

5. Greifen nach Gegenständen kann auf eine potenzielle Bedrohung hinweisen.

 

Kontextuelle Hinweise

 

Auch der Kontext spielt eine wichtige Rolle bei der Einschätzung der Situation:

 

1. Frühere Konflikte mit dem Kunden erhöhen das Eskalationsrisiko.

2. Persönliche Stressfaktoren des Kunden (z.B. finanzielle Probleme) können seine Reizbarkeit steigern.

3. Gesundheitliche Probleme des Kunden könnten ihn weniger tolerant machen.

4. Negative Erfahrungen mit Behörden könnten die Frustration des Kunden verstärken.

5. Unzufriedenheit mit früheren Interaktionen könnte dazu führen, dass der Kunde schneller aus der Fassung gerät.

 

Präventive Maßnahmen: So schützen Sie sich

 

Wenn Sie potenzielle Aggressionen erkennen, können Sie durch gezielte Maßnahmen das Risiko einer Eskalation minimieren.

 

Aufmerksame Beobachtung

 

Eine aufmerksame Beobachtung der Körpersprache und des Verhaltens kann Ihnen helfen, frühzeitig Anzeichen einer drohenden Eskalation zu erkennen:

 

1. Gesamtkörpersprache analysieren: Ist sie angespannt oder entspannt?

2. Blickkontakt: Achten Sie auf die Dauer und Intensität.

3. Gesprächsmuster: Wiederholen sich bestimmte aggressive Muster?

4. Interaktionen mit der Umgebung: Wie verhält sich der Kunde in seiner Umgebung?

5. Stimmveränderungen: Gibt es Anzeichen für aufkommenden Ärger?

 

Deeskalationstechniken

 

Sollten Sie Anzeichen von Aggression erkennen, helfen Deeskalationstechniken, die Situation zu beruhigen:

 

1. Aktives Zuhören: Zeigen Sie, dass Sie die Sorgen des Kunden ernst nehmen.

2. Beruhigende Sprache: Sprechen Sie ruhig und gleichmäßig.

3. Entschuldigung anbieten: Wenn es angemessen ist, entschuldigen Sie sich, um die Situation zu entschärfen.

4. Sicherheitsdistanz wahren: Halten Sie einen sicheren Abstand ein.

5. Offene Fragen stellen: Geben Sie dem Kunden Raum, seine Gedanken zu äußern.

 

Sicherheit hat oberste Priorität

 

Der Umgang mit aggressiven Kunden ist eine Herausforderung, der viele Mitarbeiter in Behörden gegenüberstehen. Indem Sie die Vorboten von Aggression erkennen und gezielte Eigensicherungsmaßnahmen ergreifen, können Sie potenzielle Risiken minimieren und Ihre Sicherheit gewährleisten. Denken Sie daran, dass Ihre Sicherheit oberste Priorität hat. Wenn Sie sich in einer Situation unwohl fühlen, zögern Sie nicht, Unterstützung zu suchen oder sich zu entfernen.

 

Unsere Seminare & Fortbildungen zu diesem Thema

 

Ich erlebe immer wieder, dass in Behörden (oder auch Unternehmen) Mitarbeitende zum Teil alleine Kunden im Aufzug nach dem Gespräch zum Ausgang begleiten. Selbst nach zuvor hitzigen Diskussionen. Hierbei erzhlen mir Mitarbeitendem wissen sie oft nicht, wie sich in dieser -Sitjuation verhalkten, Ein Gefühl der Angst steigt auf etc. 

Aus diesem Grund kann ich bei Bedarf und auf Wunsch dieses Thema in die Seminare Gewalt im Jobcenter: Sicherheit für Mitarbeitende oder Deeskalation und Sicherheit für Mitarbeitende von Ämter und Behörden einbinden. Sprechen Sie mich bitte einfach an.