Inhalte der Schulung

Unfreundliche, aggressive oder übergriffige Kunden bringen viele Menschen an ihre Grenzen – vor allem, wenn man professionell, freundlich und lösungsorientiert bleiben soll. Dieses Seminar widmet sich genau diesen herausfordernden Situationen: Beleidigende E-Mails, suizidale Äußerungen am Telefon, aggressive Gesprächspartner oder Anrufer, die stundenlang reden wollen, weil sie niemanden zum Reden haben.

 

Wie gelingt es, empathisch zu bleiben, aber klare Grenzen zu setzen? Wie kann ich mich innerlich schützen, wenn Worte verletzen oder überfordern? Und wie sage ich „Nein“ – ohne schlechtes Gewissen?

 

Das Seminar richtet sich an Menschen, die regelmäßig in schriftlichem oder telefonischem Kontakt mit Kunden, Klienten oder Bürgern stehen – und sich für diese Situationen mehr Sicherheit, Souveränität und psychologisches Handwerkszeug wünsche

Ziele

• Eigene Grenzen erkennen und kommunizieren
• Umgang mit beleidigenden oder übergriffigen E-Mails
• Gesprächsführung mit aggressiven oder emotional belastenden Kunden
• Umgang mit manipulativen oder hilfesuchenden AnrufernDeeskalationstechniken am Telefon
• Psychologische Selbstfürsorge im Berufsalltag
• Die Psychologie hinter solchen Menschen
• Freundlich bleiben, ohne sich aufzuopfern

Methoden

• Kurze Inputs aus der angewandten Psychologie
• Fallbeispiele aus dem Berufsalltag der Teilnehmenden
• Gesprächsanalysen und Feedback
• Rollenspiele (freiwillig) und Kommunikationsübungen
• Reflexion, Austausch und Selbstschutz-Strategien

Weitere Infos

Zielgruppe: Mitarbeitende in Kundenservice, Callcenter, Bürgerberatung, sozialen Einrichtungen, Behörden, Krankenkassen, Dienstleistungs- oder Vertriebsbereichen. Alle, die regelmäßig mit schwierigen oder belastenden Kundenkontakten umgehen müssen

 

Dauer: Ganztages-Seminar

 

Ort: Ich führe die Schulung in Ihren Räumlichkeiten durch. In Deutschland, Österreich, Schweiz.