Sicherheit am Empfang – Deeskalation & Krisenmanagement

Inhalte der Schulung

1. Einführung in das Thema Sicherheit am Empfang

 

  • Warum ist Sicherheit am Empfang wichtig?
  • Die Bedeutung der ersten Anlaufstelle und wie Mitarbeitende präventiv zu einer sicheren Atmosphäre beitragen können.
  • Die Verantwortung der Empfangskräfte: Rechte und Pflichten im Umgang mit Besuchern und potenziellen Störern.

 

2. Deeskalationstechniken im Gespräch

 

  • Verhalten in stressigen oder konfliktbeladenen Gesprächen: Rhetorische Strategien und Kommunikationspsychologie für den sicheren Umgang mit aggressiven Personen.
  • Die 5 Phasen der Deeskalation: Praktische Übungen, um Konflikte in den ersten Minuten zu entschärfen und die Kontrolle zu behalten.
  • Vermeidung von Triggern: Wie man bewusst Körpersprache, Tonfall und Wortwahl steuert, um Spannungen abzubauen.

 

3. Der Umgang mit bedrohlichen und aggressiven Situationen

 

  • Frühzeitige Gefahrenidentifikation: Wie erkenne ich frühzeitig Anzeichen für Eskalation?
  • Konkrete Handlungsanweisungen in Konfliktfällen: Wie bleibe ich in gefährlichen Situationen ruhig und handlungsfähig?
  • Notfallpläne für den Empfangsbereich: Strategien zur Evakuierung, Alarmierung und Kommunikation im Krisenfall.

 

4. Rechte & Pflichten am Empfang

 

  • Was darf ich und was nicht?: Rechtliche Grundlagen für Empfangskräfte im Umgang mit aggressiven Besuchern und Störern.

  • Selbstschutz und Notwehr im Empfangsdienst: Wann ist der Einsatz von körperlicher Gewalt gerechtfertigt? Was muss beachtet werden?

 

5. Kommunikationsstrategien in Extremsituationen

 

  • Verhalten in angespannten Situationen: Wie setze ich klare, aber ruhige Anweisungen und bleibe in Extremsituationen handlungsfähig?

  • Rhetorische Deeskalation bei verbalen Angriffen: Wie kann ich mich verbal schützen, ohne die Situation weiter anzuspannen?

 

6. Praktische Übungen und Simulationen

 

  • Rollenspiele: Verschiedene Szenarien werden durchgespielt, um den Umgang mit aggressiven Besuchern, Stresssituationen und Konflikten zu üben.

  • Feedback und Verbesserungstipps: Individuelle Rückmeldungen und Verbesserungsvorschläge aus den Übungen.

Methoden

Theoretische Inputs: Anschauliche und praxisnahe Darstellung der Deeskalationstechniken, rechtlichen Rahmenbedingungen und Sicherheitsvorkehrungen.

 

Interaktive Übungen: Simulationen von realen Szenarien, um das Gelernte direkt anzuwenden.

 

Gruppendiskussionen: Erfahrungsberichte der Teilnehmer und gemeinsamer Austausch von Best Practices.

 

Rollenspiele: Praktische Übungen zu realistischen Konfliktsituationen, um auf den Ernstfall vorbereitet zu sein.

Weitere Infos

Zielgruppe:
Empfangsdienste, Sekretariate, Callcenter, Kundenservice-Mitarbeiter sowie alle Mitarbeitenden, die regelmäßig mit Kunden, Besuchern oder potenziellen Störern in Kontakt stehen.

 

Ziel:
Die Teilnehmer erlangen praxisorientiertes Wissen und handlungsfähige Fähigkeiten, um in Konfliktsituationen sicher und souverän zu reagieren. Sie lernen, wie Sie durch Kommunikation, Deeskalation und gezielte Verhaltensstrategien schwierige Situationen meistern und sich selbst sowie ihre Kollegen schützen können.

 

Ort:
Ich führe die Schulung in Ihren Räumlichkeiten durch. In Deutschland, Österreich, Schweiz.